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El nuevo sistema alternativo de resolución de reclamaciones de los usuarios aéreos

Arancha López Rey
Las reclamaciones de los usuarios aéreos podrán resolverse a través de un sistema alternativo en el que la AESA ejercerá como árbitro
En breves se pondrá en marcha un sistema alternativo para presentar reclamaciones de los usuarios aéreos

Aunque el verano ya queda lejos, muchas reclamaciones de los usuarios aéreos se están dirimiendo en la actualidad. Además, la proximidad del puente de la Constitución y, sobre todo, de la Navidad pueden dar pie a nuevos conflictos entre los usuarios, las compañías aéreas y los gestores aeroportuarios.

Por ello, resulta de especial interés recordar que el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, dictó la Orden TMA/201/2022, que entró en vigor el 18 de marzo del 2022, por la que se regula un nuevo procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo. Dichas reclamaciones de los usuarios aéreos deben versar sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

En este nuevo sistema alternativo, el árbitro es la Agencia Estatal de Transporte Aéreo (AESA), teniendo sus resoluciones carácter vinculante, aunque tan sólo para las compañías aéreas y los gestores aeroportuarios. No son vinculantes para el consumidor, el cual, si no está conforme con la resolución dictada por la AESA, puede recurrir a la jurisdicción civil.

Las compañías aéreas están obligadas a adherirse al arbitrio de AESA. Para los gestores aeroportuarios la adhesión es voluntaria.

¿Para qué tipo de reclamaciones de los usuarios aéreos se puede usar este sistema?

Este sistema sólo se puede utilizar para las reclamaciones de los usuarios aéreos relacionadas con la vulneración de los derechos recogidos en los reglamentos europeos (261/2004 y 1107/2006):

  • Cancelaciones
  • Denegación de embarque
  • Cambios de clase involuntarios
  • Ausencia de reembolso
  • Falta de asistencia
  • Incumplimiento del derecho a un transporte alternativo
  • Supuestos de gran retraso

Así como para cuando no sean respetados los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

Presentación de las reclamaciones

El procedimiento de presentación de las reclamaciones de los usuarios aéreos es gratuito y se inicia mediante solicitud ante AESA, que debe presentarse en el plazo máximo de un año, a contar desde que la compañía aérea hubiera desestimado o contestado negativamente la necesaria reclamación previa. En caso de que la compañía no conteste a la reclamación, el plazo de 1 año empieza a contar desde que haya transcurrido un mes sin haber obtenido respuesta.

Por lo tanto, antes de presentar la solicitud ante AESA, hay que presentar reclamación a la compañía aérea. Si la respuesta no es satisfactoria o transcurre un mes sin obtener respuesta, el usuario ya puede interponer la reclamación ante AESA.

Para ello, se debe cumplimentar un formulario que AESA pone a disposición de los usuarios en su página web, que se presenta por el usuario de forma telemática. La presentación de las reclamaciones de los usuarios aéreos suspende los plazos de caducidad y prescripción de las acciones que resulten de aplicación.

No es preceptiva la intervención de abogado, puede intervenir el propio usuario sin recurrir a la asistencia letrada.

Tramitación de las reclamaciones de los usuarios aéreos

Una vez recibida la reclamación, AESA la debe analizar y valorar si tiene competencia para conocer la reclamación, dictando la correspondiente resolución, de admisión o de inadmisión.

Si la reclamación es admitida, se notifica a la compañía aérea, concediéndosele un plazo de 20 días hábiles para realizar alegaciones y presentar prueba. Si la compañía no contesta, el procedimiento sigue igualmente su curso.

Recibidas las alegaciones de la compañía aérea, el usuario tiene derecho a impugnarlas en el plazo de 10 días hábiles, pudiendo también solicitar la práctica de prueba.

De abrirse la fase de prueba, por petición de alguna de las partes, se abre a continuación un nuevo plazo de Audiencia para que las partes se puedan pronunciar sobre su resultado.

Las reclamaciones de los usuarios aéreos podrán ser resueltas por la AESA

Resolución de las reclamaciones

Concluida toda la tramitación, el Director de AESA dicta una resolución motivada, que debe dictarse en el plazo general de 90 días, pero que puede ser prorrogable (hasta 180 días). En la resolución determinará las medidas que resulten de aplicación, conforme a los reglamentos europeos. Si transcurridos los 90 días, no se dicta resolución, la reclamación se entiende desestimada y el usuario puede acudir a la vía judicial ordinaria.

Dicha resolución, como ya indicamos anteriormente, es vinculante para la compañía aérea, que debe darle cumplimiento en el plazo de 1 mes y de no hacerlo, el pasajero puede acudir a los tribunales para solicitar la ejecución de la resolución. Todo ello, con independencia de que la compañía decida impugnar la resolución ante los tribunales.

El pasajero, si no está conforme con la resolución, no está vinculado por la misma y puede acudir a la jurisdicción ordinaria en reclamación de sus intereses. Por lo tanto, el procedimiento es de aceptación voluntaria y no vinculante para el pasajero.

Estamos ante un procedimiento ágil, que busca ser una solución para el exceso de litigiosidad que se planteaba en estas cuestiones ante los tribunales ordinarios y facilitar la presentación de las reclamaciones de los usuarios aéreos.

A la espera de su puesta en marcha

Manifestar que a día de hoy este sistema alternativo de resolución de las reclamaciones de los usuarios aéreos aún no está operativo. Puesto que todavía está pendiente que se acredite a AESA como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios de transporte aéreo y mientras esto no suceda, el sistema no podrá utilizarse.

Por ello, todavía no está operativo este nuevo sistema, que se aplicará para los asuntos que ocurran en fecha posterior al primer día del mes siguiente al de la publicación en el BOE de la resolución que acredite a AESA como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios de transporte aéreo.

Por ahora, las reclamaciones de los usuarios aéreos se pueden presentar de acuerdo al procedimiento habitual.

Además, cabe señalar que el usuario podrá seguir acudiendo a cualquier otro sistema extrajudicial de resolución de conflictos, debiendo la compañía aérea y los gestores aeroportuarios informarles sobre la existencia de este procedimiento y de que las reclamaciones de los usuarios aéreos se podrán presentar también ante AESA.

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